Alejandro Battocchio: “Para Kia este es un año de transformación”

¿Qué ha significado para Kia el lanzamiento de la APP y como esperan que cambie el comportamiento de los usuarios?

Para nosotros es un hito relevante, porque My Kia es una plataforma de relacionamiento con el cliente que fue desarrollada a partir de un mapeo de sus necesidades al momento de usar el vehículo, como por ejemplo los mapas, buscadores, consumo de combustible, etc., todas las cuales fueron incorporadas a la App de Kia.

My Kia tiene una serie de funcionalidades disponibles y hay una batería de otras acciones que estamos desarrollando y vamos a ofrecer en el tiempo.

¿Qué se puede hacer con la APP?

Puedes encontrar información y tips para cuidar y usar mejor el auto, respaldar la documentación del auto, revisar el historial de mantenciones y reparaciones en los Servicios Autorizados Kia, así como llevar un completo control de gastos (de combustible, de las mantenciones, etc). Además, puedes recibir recordatorios de mantenciones, programando las próximas citas al Servicio, revisar pautas de mantenciones y garantía, entre otros.

También puedes ver el significado de las luces del tablero, ver videos tutoriales de ayuda de los distintos modelos, buscar estacionamientos, bencineras, supermercados, y todo lo que necesitas en su momento. Finalmente, en la APP también estaremos informando a nuestros clientes sobre las últimas novedades de Kia en términos de noticias, promociones y concursos.

Si bien la aplicación se lanzó hace poco, ¿podemos conocer cómo ha sido el nivel de adopción de la App por parte de los clientes?

Recién estamos comunicando a nuestros clientes sobre la App, pero por el simple hecho de haber puesto la información en la página web, ya muchos clientes comenzaron a descargar la App. Y hoy día tenemos aproximadamente 3.500 clientes enrolados y una cantidad similar de autos en la aplicación, porque hay clientes que tienen más de un vehículo registrado a su nombre y esos también están en My Kia.

¿Cómo se comunicaban antes con los clientes, esperan que la App mejore la comunicación?

Precisamente lo que busca MyKia es convertirse en una plataforma de relacionamiento con el cliente, por lo tanto, viene a poner a disposición en una era de transformación digital, en las manos del cliente (sus celulares) su Kia donde quiera que ellos vayan.

Esto nos permite coordinar nuestras comunicaciones con los dealers, para integrar todos los datos y llegar a los clientes de la forma que ellos quieran, disponibilizándoles este nuevo canal de comunicación. Los clientes a veces nos demandan información para mantener sus autos y la App será muy bueno para ello.

Digitalización en pandemia

¿Cómo es el viaje de compra del cliente Kia?

Hoy día el viaje de compra se da de dos maneras. Hay quienes ya pertenecen a la familia Kia y en la medida que ellos conozcan My Kia y la utilicen, la misma aplicación les va a permitir, si ellos quieren, renovar su vehículo o adquirir uno nuevo, acceder a herramientas de cotización en línea, agendar un test drive e ir al concesionario que ellos prefieran para terminar el proceso de compra.

Para aquellos clientes que no nos conocen y que no tienen un Kia, el proceso parte en la página web, donde tenemos hartas novedades, partiendo por nuestro showroom virtual donde están todos nuestros modelos y podemos simular una visita, que es particularmente importante en tiempo de pandemia. Podemos comparar incluso las dimensiones entre los autos, hay una experiencia simulada virtual que es muy importante y que ayuda dentro del proceso de cotización que esta cada vez más digital.

También tenemos el proceso de cotización donde incluso puedes incorporar tu auto en parte de pago o acceder a financiamiento. Luego recibes información del auto, de sus características técnicas y algún catálogo digital.

Además, tenemos otra plataforma digital donde puedes jugar con los colores del auto e ir viendo distintos componentes que el auto tiene que también el formato es 3D y el auto va girando y también es una simulación en 360 grados que enriquece el proceso de búsqueda de información.

¿Y los clientes se han acostumbrado a este proceso digital?

Lo que hemos aprendido es que hay muchos clientes que siguen interesados -a pesar de que el proceso hoy día es muy ominacanal- en ver, sentir y tocar el auto, lo que pueden hacer en los concesionarios que estén sin cuarentenas.

Pero creo que todos nos hemos reinventado un poquito con la pandemia, hoy día estamos entregando los autos en los domicilios y esperamos que con la nueva app My Kia, sigan con la experiencia que la marca les quiere compartir.

¿Cuánto aumentó la venta en los canales digitales?

Respecto a las cotizaciones digitales yo te diría que se han duplicado en pandemia, que parte con la cotización, que se origina a través de un formulario web y puede terminar presencialmente. No implica que lo hayas comprado 100% en forma remota, pero sí que hiciste una cotización o reserva en forma digital.

¿Cómo andan en términos de inventario?

Hoy día por temas de stock el mercado está revuelto, hay clientes que están esperando Carnival, Sorento y estamos tratando de acelerar ese proceso para no hacerlos esperar y mantener la lealtad y preferencia que los clientes nos han demostrado.

Preferencias de mercado

¿Y cómo anda la base de clientes? ¿Se ha ampliado con la incorporación de nuevos productos?

Yo te diría que sí, principalmente con Sonet, que viene a robustecer nuestro line up y ha demostrado ser un producto muy apetecido por diseño y espacio. Con Sonet hemos logrado entrar en un mercado en el que quizás antes no teníamos el producto adecuado para ello y hoy hemos logrado captar al cliente de small SUV, especialmente del segmento de pasajeros. Hoy 3 de cada 4 clientes que prefieren el Sonet provienen del segmento de pasajeros.

¿Cuáles son los autos más emblemáticos para la marca, en términos de preferencia de los clientes?

Yo te diría que en cada uno de los segmentos tenemos un emblema. Evidentemente el Kia Morning es un auto muy querido que ha logrado ganarse el cariño y la preferencia de los consumidores ya por mucho tiempo y que además está incorporando nuevos equipamientos, conectividad y seguridad y el Sonet también ha sido un hallazgo que ha complementado muy bien nuestro line up de SUV, pero cada modelo en particular en su segmento es un gran competidor. All New Sorento también es un gran ejemplar en el segmento de los large SUV y muestra en términos de imagen, conectividad, seguridad algo muy relevante para la marca.

¿Cuál va a ser el foco de Kia para este año?

Para Kia este es un año de transformación donde My Kia es la punta de lanza o lo más visible que hoy día podemos poner en las manos de los clientes, que se hace cargo de la evolución tecnológica y de como el cliente ha adoptado la tecnología en su diario vivir. Pero este año la transformación de, Kia va a estar centrada 100% en la experiencia del cliente, por lo tanto todo lo que hagamos este año en términos de tecnología, de cómo nos relacionamos con los clientes, de cómo les ofrecemos nuevos productos y servicios, estará orientado a mejorar esa experiencia y muy pronto vamos a estar sorprendiendo a los consumidores